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Künstliche Intelligenz und automatisierte Unternehmensprozesse: Pflicht oder Kür?

Olaf Windhäuser |

Durch die Digitalisierung ergeben sich für Unternehmen immer größere Datenmengen, die es zu verarbeiten gilt. Doch je mehr Daten erfasst werden, desto schneller geraten Unternehmen kapazitär an ihre Belastungsgrenze. Für die nächsten Jahre prognostizieren Experten eine regelrechte Datenflut.

So sollen die jährlich generierten Datenmengen, also digital dargestellte Informationen, weltweit bis 2025 auf 163 Zettabyte wachsen *1. Um dies zu bewältigen und ihre Belastungsgrenze möglichst frühzeitig auszuweiten, müssen Unternehmen viele Prozesse automatisieren.

Bis zum Jahr 2020 werden 86 % der Unternehmen intelligente Automationsprozesse benötigen

Eine weltweit durchgeführte Umfrage unter mehr als 1.850 Geschäftsführern ergab, dass bis zum Jahr 2020 86 Prozent der Unternehmen intelligente Automationsprozesse benötigen, um im Wettbewerb bestehen zu können *2. Die Digitalisierung ist in deutschen Betrieben in den letzten Jahren bereits gut vorangeschritten. In diesem Zuge wird Automation ein wichtiges Thema auf dem Weg zum digitalen Unternehmen.

So gab die Hälfte der Befragten an, dass sie im Jahr 2018 die Automatisierungslösungen in ihrem Unternehmen ausbauen werden, um das steigende Arbeitsvolumen bewältigen zu können *3. Zeitersparnis und Effizienz sind also klare Argumente für KI-Anwendungen.

Automatisierte KI-Prozesse bringen Vorteile für Unternehmen und Kunden

„Wir gehen davon aus, dass in wenigen Jahren Aufgaben des Level 0 - rot-grün-Monitoring - und Level 1 - Incident Management - aber auch Level-2-Aufgaben -  wie Change und Problem Management - verstärkt bis komplett von Maschinen übernommen werden“, schätzt Olaf Windhäuser, Bereichsvorstand für Service der SYSback AG, die Automatisierungslage bis 2020 ein.

„Unternehmen, die sich zeitnah dieser Entwicklung stellen, werden sich mit der daraus resultierenden Kostenersparnis frühzeitig einen Wettbewerbsvorteil sichern.“ Geringere Kosten und eine gestärkte Wettbewerbsposition gelten daher als weitere Vorteile, die sich aus dem Einsatz von intelligenten Automatisierungsprozessen ergeben.

Die dadurch frei werdenden Kapazitäten ermöglichen zusätzlich neue wertschöpfende Tätigkeiten – und damit mehr Umsatz für das Unternehmen. So prognostiziert eine aktuelle McKinsey-Studie durch den Einsatz künstlicher Intelligenzen (KI) ein jährliches Wirtschaftswachstum von möglichen zehn Milliarden Euro *4.

Doch nicht nur auf der wirtschaftlichen Seite bringen Automationslösungen durch den Einsatz künstlicher Intelligenzen Vorteile. So werden Chatbots beispielsweise immer häufiger in der direkten Kundenkommunikation eingesetzt, insbesondere bei Routineanfragen. Selbstlernende KIs bearbeiten im Laufe der Zeit auch komplexere Anfragen selbstständig *5

Alessandro Bello, VP Autmation bei SYSback kennt gerade im Servicebereich die unschlagbaren Vorteile solcher Bots: „Sie bieten eine schnelle Beantwortung bei FAQs – und das rund um die Uhr. Automationslösungen übertragen alle eingehenden Anfragen in ein Ticketsystem, bearbeiten und dokumentieren diese autark. Dies führt zu höherer Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Entlastung der Mitarbeiter und effizienteren Controlling-Prozessen.“

  

46%

Rund die Hälfte der Unternehmen geben an, dass sie einen höheren Automatisierungsgrad benötigen, um die Menge an anfallenden Aufgaben zu bewältigen.

86%

Bis zum Jahr 2020 werden 86% der Unternehmen eine intelligente Automatisierung benötigen, um mit dem Markt Schritt halten zu können.

93%

sind der Ansicht, dass die Reduzierung von alltäglichen Aufgaben neue Kreativität der Mitarbeiter freisetzt.

79%

der Führungskräfte glauben, dass die Automatisierung neue Arbeitsplätze schaffen kann.
 

91%

der Führungskräfte geben an, dass ihre Fachkräfte zu viel Zeit für administrative Aufgaben aufwenden.

Die drei größten Hindernisse für die Einführung von Automatisierung:
 

Mangel an erforderlichen Ressourcen
(Budget & Personal)

 

Widerstand der Mitarbeiter gegenüber Veränderung
 

  

Bedenken hinsichtlich des potentiellen Wegfalls von Arbeitsplätzen.

Automatisierung ist ein Marathon, kein Sprint

Mit Hilfe von KI-Lösungen lassen sich ganze Datacenter und IT(IL)-Prozesse automatisieren, aber auch Applikationen und Geschäftsprozesse, wie beispielsweise Order2Cash, Supply Chain Management, Beschaffung, Handel und Logistik. Idealerweise sind diese gemeinsam an das Unternehmenssystem angeschlossen.

„Eines der Hauptthemen zur digitalen Transformation ist die Holistische Automation – also die ganzheitliche Automation von Serviceprozessen und der damit verbundenen Technologien“, erklärt Olaf Windhäuser. „Generell lässt sich nahezu jedes Betriebs- und Storage System, jede Netzwerk-Komponente, Datenbank, Middleware oder Applikation automatisieren – sofern die Systeme via Kommandozeile, Webservice oder API steuerbar sind.“

Alle möglichen Prozesse des Unternehmens zu automatisieren, geschieht jedoch nicht über Nacht.

Dennoch ist durch den professionellen Einsatz von Automatisierungswerkzeugen ein Automatisierungsgrad von 30 Prozent schnell erreichbar. Langfristig gesehen ist es Unternehmen möglich, innerhalb von drei Jahren sukzessiv einen Automatisierungsgrad von bis zu 85 Prozent zu erreichen.

„So können wir beispielsweise mit nur 17 Automationsprozessen einen Gesamtautomatisierungsgrad in einer speziellen IT-Umgebung von 85 Prozent nachweisen. Durch 23 kleinere Automations-Use Cases lassen sich über 600 Personentage pro Jahr frei setzen“, erklärt Alessandro Bello, der schon selbst weit über tausend Automaten für alle Einsatzbereiche entwickelt hat.

Um ein Unternehmen sinnvoll und langfristig zu automatisieren, ist daher eine ausführliche Analyse aller technischen Systeme notwendig. Daraus ergeben sich wirtschaftliche Handlungsempfehlungen, wie die gewünschten Prozesse end-to-end vollständig automatisiert werden können.

Es geht bei Automatisierungen also darum, für jeden Zweck die richte Lösung zu finden, sodass Unternehmen aus der KI-Anwendung den maximalen Erfolg ziehen können.

 

    


*1
Statista: „Prognose zum Volumen der jährlich generierten digitalen Datenmenge weltweit in den Jahren 2016 und 2025 (in Zettabyte)“, 2017 (unter: de.statista.com/statistik/daten/studie/26797/umfrage/prognose-zum-weltweit-generierten-datenvolumen/, abgerufen am 29.11.2017)
*2
ServiceNow: „Today’s State of Work: At the Breaking Point“, Report 2017
*3
ServiceNow: „Today’s State of Work: At the Breaking Point“, Report 2017
*4
McKinsey: „Smartening up with Artificial Intelligence (AI) – What’s in it for Germany and its Industrial Sector?“, April 2017
*5
Eck, Renate: „Studie: Künstliche Intelligenz verändert Unternehmensprozesse“, Juni 2017 (unter: eck-marketing.de/referenten/studie-kuenstliche-intelligenz-veraendert-unternehmensprozesse, abgerufen am 29.11.2017)

  

 

 

  

 


 

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