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Service Desk: Wandel vom reaktiven Support zum proaktiven Service Management

Unternehmen, die ihre Leistungsfähigkeit verbessern wollen, sollten die komplette IT einer Leistungskontrolle unterziehen, um Potential aufzudecken.

Service Desk: Wandel vom reaktiven Support zum proaktiven Service Management

Endlich ist mein Service Desk auskunftsfähiger - dank der End User Experience Lösung!

 
Die enorme Leistungssteigerung, welche durch Informationstechnologie (IT) möglich wurde und auch heute noch möglich ist, war früher schlicht nicht vorstellbar.

Allerdings gibt es nach wie vor Stimmen die behaupten, dass durch die IT manches ineffizienter und intransparenter geworden wäre. Das sagen nicht etwa unzufriedene Mitarbeiter, die jede Veränderung ablehnen und alles so belassen wollen, wie es immer schon war. Vielmehr ist es so, dass viele Anfragen vom Service Desk überhaupt nicht oder nur sehr verzögert beantwortet werden können.

Ein konkretes Beispiel: Wer unmittelbar vor einem Termin noch schnell Ausdrucke benötigt, dem erscheint die Zeit, die der Drucker benötigt, besonders lange. Auch Auswertungen und Reports, die der Vorstand jetzt sofort benötigt, dauern scheinbar endlos.Netzwerke, Anwendungen, umfangreiche Datenbank-Abfragen in einer verteilten IT-Umgebung – überall scheint viel Zeit verloren zu gehen, obwohl neue IT eingesetzt wird und laut der IT-Abteilung „alles in Ordnung ist“.

Das Problem dabei: Viele klassische Monitoring Tools für das IT Performance Monitoring finden nicht die Ursachen für lange Zugriffszeiten, weil sie sich ausschließlich auf Server, Router und Netzwerke konzentrieren. Im Datacenter sieht dann alles in Ordnung aus, alle Kontrolllampen leuchten grün, und trotzdem beschweren sich die Mitarbeiter.

Kennzahlen für das Performance Monitoring

Unternehmen, die ihre Leistungsfähigkeit verbessern wollen, sollten nicht nur eine Performance-Messung auf der Ebene von Abläufen, Prozessen und Abteilungen vorsehen. Die komplette IT sollte einer Leistungskontrolle unterzogen werden. In vielen Fällen steckt noch deutliches Potenzial zur Verbesserung in der IT, genau wie in den betrieblichen Abläufen.

Interne Service Level Agreements

Ob es die Bandbreite der Internet-Verbindung ist, die Anbindung einer Außenstelle, die Startzeit einer Anwendung oder die Verfügbarkeit eines Dienstes – singuläre Messwerte machen noch kein aussagekräftiges IT Performance Monitoring. Deshalb sind gute Tools auch nicht nur für Monitoring und Messung verantwortlich, sondern sie helfen auch bei der Entwicklung interner Service Level Agreements (SLAs).

Service Desk: Wandel vom reaktiven Support zum proaktiven Service Management

  • PerformanceGuard sammelt und analysiert Daten von benachbarten Computern, wodurch der Service Desk stets auskunfstfähig, ob ein Problem isoliert auf einem einzelnen Computer oder großflächig auftritt.
  • Dank seiner vielfältigen Überwachungsfunktionen kann PerformanceGuard in Echtzeit ermitteln, welche Anwendungen eine Störung verursachen.
  • Weil PerformanceGuard viele Funktionalitäten der Endbenutzer gleichzeitig überwachen kann, ohne dabei ihr Arbeitstempo zu drosseln, ist die IT in der Lage, Problemen immer einen Schritt voraus zu sein.
  • PerformanceGuard verfügt über integrierte Dashboards, die speziell für den Einsatz in Service-Desks entwickelt wurden.
  • Anhand der Struktur der Widgets in PerformanceGuard können Mitarbeiter schnell ermitteln, ob sich Endbenutzer aufgrund eines sofort lösbaren Problems melden oder von einem umfangreicheren Problem betroffen sind, das an den Second-Level-Support weitergeleitet werden muss.

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